‘Ik vraag me af: waarom betalen we hen voor een service die we zelf beter kunnen?’ Foto Shutterstock Wie voor WUR naar het buitenland gaat, moet de reis boeken via reisagent Diversity Travel. Daar is niet iedereen blij mee. Vorige week is een intranetgroep opgericht die ‘horrorverhalen’ bundelt.
‘De keren dat ik Diversity Travel gebruikte, vond ik het erg onhandig’, laat pagina-oprichter David Katzin weten. ‘Ik begrijp dat we via een reisagent moeten boeken vanwege de aanbestedingsverplichting, maar ik vind het proces traag, onhandig en duur. En er zijn ook veel kleine ergernissen, zoals dat hun e-mails lastig te lezen zijn door de manier waarop ze zijn opgemaakt. Ik ging er gewoon in mee, want het is beleid van WUR en het gaat niet om mijn eigen geld.’
De druppel voor Katzin was de reis die hij onlangs wilde boeken van Parijs naar Ede-Wageningen. ‘In het aanbod dat ik kreeg, zou ik er twaalf uur over doen, met zeven overstappen en was het twee keer zo duur als de Eurostar-trein die ik zelf had kunnen boeken. Als ik dat niet had gecheckt, had ik een helse nacht gehad. Even later bleek ook nog dat ze boekingskosten in rekening brengen voor élke geboekte trein. Dat slaat natuurlijk nergens op. Waarom betalen we dat reisbureau voor iets wat we zelf beter kunnen?’
Horror
Om stoom af te blazen, besloot Katzin zijn verhalen te delen op een intranetpagina. Die kreeg de titel ‘horrorverhalen’. ‘Een beetje dramatisch misschien, maar zo voelt het wel. Bovendien vraagt het Facilitair Bedrijf om feedback en dit is mijn manier om het te geven.’
Katzin bleek al snel niet de enige met klachten over Diversity Travel. In ongeveer tien dagen tijd zijn er door Katzin en anderen zeven vergelijkbare verhalen gedeeld die variëren van meer tot minder horror. Over disproportionele boekingskosten voor korte reizen, meegestuurde pdf-documenten die toch geen tickets blijken, vluchten die niet aansluiten op het voorgaande deel van de reis en verkeerd doorgegeven vluchttijden waardoor iemands vliegtuig al was vertrokken.
Aanbestedingswinnaar
Marieke van der Linden, travel manager bij het Facilitair Bedrijf, heeft ‘een beetje teleurgesteld’ meegelezen met de verhalen. Van der Linden is verantwoordelijk voor het contact met de reisagent. ‘We werken sinds april 2023 met ze samen. Ten tijde van deze aanbestedingsronde was Diversity Travel een nieuwkomer op deze markt. Ze wonnen de aanbesteding op basis van objectieve criteria, waaronder duurzaamheid, prijs en ondersteuning.’
Van der Linden erkent dat de samenwerking beslist niet probleemloos is. ‘De service die Diversity Travel levert, is niet voldoende. Dat heeft in de eerste plaats met hun diensten, maar ook deels met onszelf te maken. Het online boekingsprogramma werkt redelijk, maar collega’s kiezen er nog regelmatig voor hun reisverzoek op de mail te zetten, met soms miscommunicaties tot gevolg. Soms werken verschillende reisconsultants van Diversity Travel – er werken er vier fulltime aan de reizen van WUR – aan één aanvraag, waardoor slordigheidsfouten ontstaan. Daarnaast vergelijken collega’s het aanbod van Diversity Travel vaak met vergelijksites zoals Skyscanner, die een vanaf-prijs tonen. Uiteindelijk ben je op zulke sites – met bijvoorbeeld een koffer om in te checken en een gereserveerde stoel – vaak evenveel kwijt als via de reisagent.’
Een ander probleem is dat het beloofde digitale goedkeuringsportaal nog steeds niet af is. Van der Linden: ‘Nu moet je eerst een offerte aanvragen bij de reisagent, een ordernummer aanmaken in ons financiële systeem, dat laten goedkeuren en vervolgens het ordernummer doorgeven aan de reisagent. Pas dan kun je de boeking bevestigen. Straks is de boeking gekoppeld aan het financiële systeem. We zitten nu in de laatste testfase en als het goed is, gaat deze tool deze zomer live.’
Werkgroep van veelboekers
In maart van dit jaar heeft Van der Linden een werkgroep opgericht die bestaat uit veelboekers, vooral managementassistenten die de reizen boeken voor hun leerstoelgroep. ‘Ik heb daarnaast ook contact met travel managers van andere universiteiten, van wie sommigen ook met Diversity Travel samenwerken. Zij ervaren vergelijkbare problemen. Feedback koppelen we terug naar de reisagent. Volgens mij gaat het sindsdien langzaam maar zeker beter. Na de zomer beoordelen we of het goed genoeg is om de samenwerking voort te zetten.’
Martijn van den Heuvel, hoofd Integraal Facilitair Management, had liever gezien dat Katzin bij hem had aangeklopt in plaats van een intranetpagina op te richten. ‘Maar,’ zegt hij, ‘we begrijpen de frustratie van de gebruikers wel. En we nemen de verhalen mee in ons gesprek met de reisagent. Want als we hen willen wijzen op het niet nakomen van afspraken, moeten we dat kunnen onderbouwen met argumenten en statistieken. Ook in dat opzicht is het niet handig wanneer mensen stiekem zelf een reis boeken, want dan hebben we die ervaringen en dat bewijs niet. Bovendien houden wij ons dan niet aan het contract. We zijn volgens de aanbestedingswet verplicht om bij deze leverancier te boeken.’
